省文旅厅公布旅游消费维权案例

【案例1】旅行社代订机票失误 游客可要求赔偿损失

杨某等15名游客委托某旅行社代订前往西双版纳的机票，并全额支付了机票款。旅行社工作人员未认真审核订票的时间信息，误买了出行日期5日前的机票，且未将订票信息及时告知游客，导致杨某等自行购买机票前往。因旅行社存在明显过错，应由旅行社赔偿游客损失，包括机票差额及机场滞留期间产生的食宿费用等。

建议：

游客参团出游应选择正规旅行社，并与旅行社签订正规旅游合同，并向旅行社索取发票、行程单等。游客在行程中如果发现旅行社提供的服务违反合同约定，应注意保留相关证据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。旅行社应强化日常管理，增强工作人员责任心，因工作疏忽给游客造成损失后，旅行社应积极与游客协商，赔偿因其过错给游客造成的损失，避免矛盾激化。

【案例2】导游诱导消费 旅行社须担责

太原马先生在某旅行社报名参加桂林旅游团。地接旅游公司导游未征求旅游者同意直接安排旅游者去指定的商场购物，在得知马先生仅携带1000元后，导游热情提议马先生可借款购物，后经导游介绍，马先生向商家借款1万元用于购物，在商场共消费11000元。返程后马先生认为导游故意诱导“借款购物”，损害了自己的权益。经调解，组团旅行社与地接社和商家协商后，同意为马先生办理退货和退款。

建议：

导游在购物过程中不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物，不应采取向旅游者提供借款等方式来诱导旅游者购物。旅游者行程中应理性消费，避免冲动型消费，对于旅游中遇到购物等有争议的行为，旅游者可以用拍照、录音、录像等方式保留相关证据，并向旅游投诉处理机构投诉。

【案例3】不可抗力情况影响旅程 游客权益依法获得保障

游客王某一行4人报名参加山西某旅行社组织的省内两日游，团费总计1600元。之后因天气问题，景区暂停接待游客。旅行社第一时间与王某取得联系，并提出延迟合同履行期限，变更出行日期。王某不同意延期，要求旅行社全额退款。旅行社提出部分费用已支付且不可退还，因此需扣除已发生的费用。调解处理结果为，旅行社因未能提供已支付相关费用且不能退回的凭证材料，承担举证不能的法律后果，将全款退还旅游者。

建议：

旅行社应妥善处理退费事宜，若旅行社因不可抗力情况无法继续履行旅游合同，应当及时与游客协商变更旅游行程，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客;若游客不同意变更合同，旅行社应及时解除合同，并在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。

本报记者张婷